Empati kan vara en potta

Om jag skulle hissa en flagga i det nya informationssamhället, skulle det stå "Empati" på den. Och jag skulle hissa upp den i den högsta flaggstången. För empati är en förutsättning för sympati. Och sympati är grunden för alla positiva relationer.

En definition av empati är förmåga till inlevelse i andras problem. En annan är viljan att anstränga sig för att försöka förstå andra. Och det är precis det kommunikation handlar om.

Man lyssnar och lär av kunderna

Om vi definierar empati som viljan att anstränga sig för att förstå andra, är reseföretaget Vings kundundersökningar ett bra exempel. "Man lyssnar och lär av kunderna och utnyttjar sedan den kunskapen till såväl ständig förbättring som radikal förnyelse", säger ekonomie doktor Per Frankelius.

Ving har under tjugo års tid tagit reda på vad deras kunder tycker. De har bland annat tagit reda på vad barnfamiljer prioriterar när de bor på ett lägenhetshotell. Är det barnaktiviteter eller poolområdet? Inte alls, undersökningen visar att potta, barnstol och mikrovågsugn kommer på första plats. Poolområdet kommer tvåa och först på tredje plats hittar vi barnaktiviteter.

Framgång bygger ofta på små förändringar

Forskning visar att framgång ofta bygger på små förändringar. Och att kunder belönar lyhörda företag. Vi väljer varumärken vi sympatiserar med. Och de som väljer att arbeta med empati som ledord, har förstått vad kommunikation handlar om. För vi bemöter oftast andra, som andra bemöter oss.

Det oväntade som betyder allt

Undersökningens resultat får förstås positiva konsekvenser för Ving. Barnaktiviteter och poolområdet, som har varit de starkaste säljargumenten, distanseras av potta, barnstol och mikrovågsugn. Och då är förstås frågan: Har du upptäckt motsvarigheten till pottan i era texter? Den där oväntade lilla förändringen som betyder så mycket. Som kanske betyder allt.

(Texten är Tomas Dalströms bok "Bäst i text Läseboken / Skrivboken")